Yapay Zeka Tabanlı Sanal Asistanlar Müşteri Temsilcilerini Nasıl Hızlandırıyor?
Yapay zeka tabanlı sanal asistanlar müşteri hizmetlerinde, gelen çağrıların %80’e kadarını bir insana aktarmadan yanıtlayarak önemli bir verimlilik etkisi yaratıyor. Ancak müşteri hizmetlerinde yapay zeka ile verimlilik yaratmanın tek yolu müşteriyi karşılayan bir sanal asistan oluşturmak değil. Müşteri sanal asistanlarına ek olarak, sanal asistanlar ile müşteri temsilcilerinin operasyonunu daha etkin hale getirerek daha fazla verimlilik yaratmak mümkün. Bu blogda, yapay zeka teknolojilerinin müşteri temsilcilerini nasıl daha etkin ve verimli hale getirdiğine değiniyoruz.
Gartner’ın bir raporunda, 2022 itibariyle dünyada yaklaşık 17 milyon çağrı merkezi temsilcisi olduğu tahmin ediliyor. Böylesine yüksek sayıda bir işgücünün verimli şekilde çalışması şirketlerin karlılıkları açısından çok önemli.
Müşteri etkileşim sayısı yüksek ve deneyimin daha çok dijitalde odaklandığı şirketler için yapay zeka tabanlı sanal asistanların hem verimliliği artırdığını hem de daha iyi bir müşteri deneyimi sunulduğunu biliyoruz. Müşteri memnuniyetini üst seviyede tutabilmek için genellikle başvurulan yöntem insan ve yapay zekayı bir arada kullanmak, yani müşteriyi yapay zekanın karşılayacağı ve tanımlanmış durumlarda müşteri temsilcilerine aktaracağı bir yapı kurmak en başarılı sonucu veren kurgu olarak kabul ediliyor.
Böyle bir kurguda, şirketlerin yapay zekayı müşteri temsilcilerinin yardımcısı, her an yanında bulunan, ona işini daha hızlı ve kolay yapmasını sağlayan bir asistan olarak komunlandırması da ek bir fayda sağlıyor. Bu yardımlaşma kurgusunda, yapay zekadan faydalanmayı en üst düzeyde tutan şirketler, müşteri hizmetlerinin verimini daha fazla arttırmış oluyor. Gartner, diyalogsal yapay zekanın müşteri hizmetleri maliyetlerini 2026’ye kadar 80 milyar dolar, 2031’e kadar ise 240 milyar dolar düşüreceğini tahmin ediyor.
Peki bu alanda yapay zekadan en iyi şekilde faydalanmayı sağlayan yöntemler neler? En fazla öne çıkan yöntemlerden kısaca söz edelim.
Yapay zeka müşteri temsilcisine nasıl hız kazandırıyor?
Yapay zeka tabanlı bilgi asistanı
Sanal asistan tıpkı müşteriye yardımcı olduğu gibi temsilciye de yardımcı oluyor. Temsilci müşterinin sorusu veya talebi karşısında, şirketin bilgi havuzundaki herhangi bir bilgiye ihtiyaç duyduğunda, bunu asistana soruyor. Asistan bilgi havuzundaki en güncel bilgiyi temsilciye aktarıyor. Böylece temsilci kanun değişikliği, şirketi uygulamalarındaki değişiklikler, yeni ürünler ve kampanyalar gibi sebeplerle sürekli güncellenen bilgi havuzundaki en güncel bilgiye anında, vakit kaybetmeden ulaşmış oluyor, çağrı çözüm süresinde bir kısalma görülüyor.
Temsilci için suflör desteği
Temsilcinin müşteriye cevap verme süresini kısaltmanın önemli bir yolu da cevapları temsilciye hazır olarak vermek. Temsilci müşteri ile yazışırken, cevap asistan tarafından hazırlanıyor ve temsilciye gösteriliyor. Eğer temsilci cevabın doğru ve uygun olduğunu düşünürse gönder butonuna basıyor, gerekli görürse cevabı değiştiriyor. Böylece asistan bir suflör gibi cevapları hazır bir şekilde temsilciye veriyor, çağrı çözümleme süresini kısaltıyor ve verimli bir operasyon yürütülmesini sağlıyor.
İki taraflı aktarım yapısı
Bir diğer bileşen de temsilci ve asistan arasında iki taraflı bir aktarım mekanizması olması. Sanal asistanın bazı tanımlanmış durumlarda müşteriyi temsilciye aktardığını biliyoruz. Bu kurguda, gerekli olduğunda temsilci müşteriyi asistana aktarıyor. Yani iki taraflı bir aktarım yapısını söz konusu. Basit bir bilgi gerekmesi durumunda örneğin, bir adres bildirilmesi gerektiğinde, veya basit bir teyit işlemi söz konusu olduğunda, müşteri temsilcisi bu diyaloğu sanal asistana aktarıyor. Müşteriden adres bilgisini alan sanal asistan bunu ilgili sisteme yazdıktan sonra diyaloğu tekrar temsilciye aktarabiliyor veya sonlandırabiliyor. Böylece temsilcinin işini daha kolay ve hızlı yapmasını sağlanıyor.
Yapay zeka tabanlı bir sanal asistanın müşteri temsilcisini daha etkin hale getirdiği ve ikisi arasında verimli bir çalışma modelinin kurulduğu bu uygulamalar müşteri hizmetlerinde verimlilik etkisi yaratırken şirketin genel performansını da yukarı çekiyor.
Öne çıkan etkileri şöyle özetleyebiliriz:
- Çağrı çözüm süresinin kısaltılması
- İlk noktada çözüm oranın artırılması
- Müşteri deneyiminin iyileştirilmesi
- Müşteri bağlılığının artırılması
Sonuç
Her sektörde yapay zeka ile otomatize edilebilecek ve hızlıca finansal etki yaratabilecek kullanım alanları bulmak mümkün. Bu alan, bir sektörde kredi sorgulaması ve para transferi olurken, bir başka sektörde doktor randevusu, bir diğerinde otomobil bakım randevusu, bir sektörde kargo takibi bir diğerinde fatura kesme olabilir. Şirket, bu kullanım alanını bulduğunda, müşteri hizmetlerinde %70-80 oranında verimlilik yaratabilir. Bu süreçlerin yapay zeka ile otomatize edilmesi müşterilerin daha iyi bir deneyim yaşamasını sağlayarak hayatını kolaylaştırır. Burada kritik soru, “Yapay zeka ile insan nasıl en iyi şekilde işbirliği yapabilir?” sorusu. Bu işbirliğinde yapay zeka sadece müşteriye değil aynı zamanda temsilciye hizmet eden bir yerde konumlandırılmalıdır. Şirketler, stratejilerini oluştururken bu blogda söz edilen yöntemler ile temsilcilerinin operasyonunu daha etkin hale getirme konusunu da göz önüne almalıdır.