Bankacılık Müşterileri Chatbotlara Alıştı

Geliştirdiği yapay zeka tabanlı bankacılık chatbotları (sanal asistanlar) ile, sektörde diyalog bankacılığı alanında önemli bir yer edinen CBOT, Nisan 2019’da “Türkiye’de Bankacılık Sektöründe Chatbot” konusunda bir rapor yayınladı. Bu blogda, rapordaki bazı önemli noktaları paylaşmak istedik.

Juniper’in “How Chatbots Will Transform the Retail Industry (Chatbotlar Perakende Sektörünü Nasıl Dönüştürecek)” adlı raporu, gelişen teknolojiyle hayatımıza hızla giren ve pek çok işimizi kolayca halledebilen chatbotların 2023 yılında perakende, bankacılık ve sağlık sektörlerinde yıllık toplam 11 milyar dolar tutarında bir tasarruf potansiyeline ulaşacağını gösteriyor.

Bankacılık konusundaki sorularımızı yanıtlayan, günlük işlemlerimizi yapan ve bize kişisel bütçe yönetimi için önerilerde bulunan “bankacılık chatbotları” gittikçe yaygınlaşıyor. Chatbotlar sayesinde, menüler arasında dolaşmadan sorularınıza hızlıca yanıt bulmanız, kredi veya mevduat faizi hesaplamanız, kur çevirisi yapmanız veya herhangi bir şubenin telefonuna saniyeler içinde ulaşmanız mümkün. Doğal dil işleme ve derin öğrenme gibi ileri yapay zeka teknolojileri ile geliştirilmiş chatbotlar müşteri etkileşimini daha da iyi bir kullanıcı deneyimine dönüştürüyor. Söz konusu teknolojiler, günlük dilde yazılmış ifadeleri, yazım hatalarını, eş anlamlı kelimeleri tanıyıp ayırd edebilen ve size doğru yanıtı sunabilen, bir diyaloğu birkaç adım boyunca akıcı bir şekilde devam ettirebilen chatbot deneyimleri yaratılmasını sağlıyor.

Türkiye’de bankaların %42’si sanal asistanları gündemine aldı!

Dünyada, yenilikçi hizmetleri ve gelişmiş müşteri deneyimi ile bilinen Türkiye Bankacılık Sektörü, chatbot adaptasyonu açısından da öncü bir yaklaşım sergiliyor. Türkiye’deki tüm bankaların %13’ünün halihazırda müşterilerine çeşitli platformlardan bir chatbot deneyimi sunduğunu, %9’unun chatbot geliştirilmesi konusunda devam eden bir projeye sahip olduğunu, %20’sinin ise bu konuyu 2 yıllık stratejik planlarına dahil ettiğini biliyoruz.

Bir bankacılık sanal asistanına sahip veya çalışmalarını tamamlamak üzere olan bankaların yarısı ilk aşamada önceliği sadece “sıkça sorulan soruları” yanıtlamaya veriyor. Cbot’un tüm bankacılık sorularını yanıtlamak için eğitimli olan yapay zeka sistemi bu tarz projelerin hayata geçirilme sürelerini oldukça hızlandırıyor. Kullanıcılar, en çok web sitesindeki yoğun bilgi içeriğinde ve menülerde kaybolmadan, tek cümle ile istedikleri cevaba ulaşmayı seviyor.

Banka web sitelerini ziyaret eden müşterilerin %40’ı chatbot kullanıyor

Tüketiciler, chatbota sahip bankaların %67’sinde bankanın web sitesi, %50’sinde de bankacılık mobil uygulaması üzerinden chatbota ulaşabiliyorlar. Bankaların web sitesi ziyaretçilerin % 40’ının chatbot’u kullandığını söylemek mümkün.

Bunun dışında, chatbotlar mobil uygulamaya entegre şekilde de müşterilere hizmet edebiliyor. Sıkça sorulan sorular chatbotları, müşterilerin sıklıkla kullandığı Facebook Messenger, Google Asistan, WhatsApp, hatta yeni bir kanal olan Google RCS gibi sosyal medya ve mesajlaşma platformlarına ve kişisel asistanlara da entegre ediliyor. Bankaların kendi web siteleri veya mobil uygulamaları dışında bu tür platformlara da entegre edilen chatbotların oranı %34. Bu anlamda Türkiye’deki bankalar, müşterilerin en çok bulunduğu ve yaşamını sürdürdüğü mecrayı değiştirmeden, finansal konulardaki sorularına yanıt bulma ihtiyacını da karşılamış oluyor.

CBOT Bankacılık Chatbotu

Kullanıcılar chatbota en çok kredi ve mevduat faiz oranlarını soruyor!

Cbot’un raporunda sıkça sorulan sorular alanında chatbotların müşteriler tarafından en fazla; vadeli mevduat hesaplaması (%15), kredi faizi hesaplama (%11), sosyal sohbetler (%8), kredi kartı bilgisi alma (%7) ve kur/hisse senedi bilgisi alma (%4) konularında kullanıldığı açıklanıyor.

“Sıkça Sorulan Sorular” chatbotları faiz hesaplamaları dışında kur hesaplamaları için de en hızlı sonuç alma yöntemi olarak tercih ediliyorlar. Tek bir cümle içinde çevirmek istenilen tutar ve döviz cinsleri yazıldığında döviz kuru ve tutar bilgisi vererek hızlıca hesaplamayı gerçekleştiren bu chatbotlar, bankanın ATM ve şube adresleri ile şube telefonları hakkında da saniyeler içinde yanıt verebiliyorlar. Hızın ve zamanın verimli kullanılmasının çok önemli olduğu bu dijital çağda, banka ve kredi kartlarının kaybolması veya ATM’de sıkışması gibi acil aksiyon gerektiren durumlarda da bu tür chatbotların yardımına başvurulabiliyor. Sıkça sorulan sorular chatbotlarını ilgili bankanın müşterilerinin yanında, müşterisi olmayan kişiler de kullanabiliyor.

Türkiye’de kullanılan bir diğer chatbot türü de para transferi, döviz alım satım gibi işlemleri yapabilen chatbotlar. Chatbot kullanan bankaların yarısı sanal asistanlarını ilk kez müşterilerine sunarken işlem yapabilme özelliğini de eklemeyi tercih ediyor. Ayrıca bir chatbotun müşterilerin finansal bilgilerini ve harcama alışkanlıklarını analiz edip bütçe yönetimi konusunda tavsiyede bulunması da mümkün,  ancak bu tür chatbotları henüz Türkiye pazarında göremiyoruz.

Sonuç olarak, bankalar hizmet sektöründe, yeni teknolojilere adapte olan lider bir sektör olarak karşımıza çıkıyor. Türkiye’deki mevcut tabloda, yaygın bir ağa ve geniş müşteri tabanına sahip bankaların chatbotlar konusunda hızlı davrandığını ve müşterilerine bu yeni kanalın imkanlarını sunduğunu görüyoruz. Önümüzdeki dönemde, orta ölçekli bankaların da bu yeniliğe adapte olacağını söyleyebiliriz. Bankaların ardından sigorta ve emeklilik şirketlerinin, portföy yönetim şirketlerinin ve son kullanıcı ile etkileşim içinde olan diğer finansal hizmet sağlayıcılarının da chatbotları adapte edeceğini öngörmek mümkün.

CBOT Bankacılık Chatbotu hakkında detaylı bilgi için tıklayınız.