Türkiye bankacılık sektöründe sanal asistan kullanımı 3 yılda %250 arttı

Müşteriler bankalardan kesintisiz ve çok kanallı bir deneyim bekliyor. Bu durum, pandemi sonrasında iyice pekişti ve bankaları iyi bir dijital deneyimi en verimli şekilde sunmak için yeni yöntemler aramaya yöneltti. Böyle bir ortamda, son birkaç yıldır bankacılıkta en fazla ön plana çıkan yeni uygulamalar chatbotlar, voicebotlar, sanal asistanlar oldu. Biz de CBOT olarak, Fibabanka, Garanti BBVA, Halkbank, ING, QNB Finansbank, T. İş Bankası, Türkiye Sınai Kalkınma Bankası, Ziraat Bankası gibi pek çok banka ile sanal asistanlar konusunda iş ortaklığı sürdürerek pazar payında lider olduğumuz bankacılık sektörünü chatbot kullanımı açısından inceledik, Türkiye Bankacılık Sektöründe Chatbot Kullanımı Raporu 2021’i yayınladık. Bu blogda konuya ilişkin öne çıkan başlıklara değineceğiz.

Türkiye’de aktif dijital bankacılık müşterilerinin %39’u sanal asistanları deneyimliyor.   

Ocak 2021 rakamlarına göre, Türkiye’de 65,8 milyon internet kullanıcısı bulunuyor, bu % 77,7’lik bir internet penetrasyonu anlamına geliyor. Mobil bağlantı sayısı ise 76,89 milyon, bu da nüfusun % 9o,8’ine karşılık geliyor. Bu rakamların gösterdiği gibi, geniş bir dijital kullanım tabanına sahip olan Türkiye’de, bankacılıktaki yenilikçi uygulamalar ve yeni nesil teknolojilerin kullanımı, müşteri ihtiyaçlarını karşıladığı ve iyi bir deneyim sunduğu sürece müşteri tarafından hızla kabul görüyor.

Chatbot kullanımına bakacak olursak (Bu blogda chatbotu anlatım kolaylığı için sanal asistanları da kapsayacak şekilde kullanacağız.), Türkiye’deki mevduat bankalarının %41’inin halihazırda müşterilerine çeşitli platformlardan bir chatbot deneyimi sunduğunu, %19’unun chatbot geliştirilmesi konusunda devam eden bir projeye sahip olduğunu veya bu konuyu stratejik planlarına dahil ettiğini görüyoruz. Müşteri tarafında da, dijital bankacılık müşterilerinin %39’u bankacılık chatbotlarını deneyimliyor. Bu rakamlar hem bankaların hem de banka müşterilerinin chatbotlar konusunda istekli olduklarını gösteriyor. 

Chatbotlar bir çok kanala entegre olarak müşterilere hizmet verebiliyor, ancak kanal yönelimi sektörler bazında farklı yapılar gösterebiliyor. Bankacılık söz konusu olduğunda, web sitesi ve mobil uygulamalar chatbot konumlandırma konusunda ön plana çıkıyor. Türkiye’de bankaların %73’ü sanal asistanını kurumsal web sayfasında, %73’ü de mobil uygulamasında konumlandırıyor. Hem web sayfası hem de mobil uygulama üzerinden sanal asistanlarını kullanıcılarla buluşturan bankaların oranı ise %45. Chatbotların kullandığı kanalların çeşitlenmesi ve WhatsApp’a konumlanan chatbot kullanımındaki artış dikkat çekiyor. Rapora göre, chatbot sahibi bankaların halihazırda yaklaşık üçte biri WhatsApp kanalında chatbot hizmeti sunuyor. E-ticaret sektöründe WhatsApp üzerinde chatbot kullanımı daha yaygın bir uygulama iken bu durum bankacılık için aynı değil. Ancak WhatsApp’ın bankacılıkta da önümüzdeki dönemde etkin bir kanal olarak kabul edileceğini öngörüyoruz. Son birkaç yılda bankaların Whatsapp üzerinde veya web sitelerinde canlı destek seçeneğini de kullanıma sunmaları Türkiye’deki bankaların her yerde ve her zaman ulaşılabilir olma stratejilerini destekliyor.

Banka müşterileri sanal asistanlara en çok ne soruyor? 

Rapora göre, sıkça sorulan sorular alanında sanal asistanlar müşteriler tarafından en fazla; kredi tipleri, faiz oranları ve kredi başvurusu (%16), kredi faizi hesaplama (%14), şifre işlemleri (%10), sosyal sohbetler (%8), kredi kartı başvurusu (%7), kur/hisse senedi bilgisi alma (%5) konularında kullanılıyor. 

Hem müşteri hizmetlerinde hem de dijital kanal stratejilerinde ses teknolojilerinin yeri artıyor

Raporda öne çıkan konulardan biri de sesli sanal asistanların kullanımına ilişkin. Müşteri beklentilerinin değişmesi ile birlikte müşteri hizmetleri de otomasyon odağında değişmeye başladı. Müşterilere anında ve kolayca yanıt verirken aynı zamanda verimliliği artırmak ve maliyetlerini doğru yönetmek için müşteri hizmetlerinin hem yazılı kanallar tarafına hem de sesli kanallar tarafına otomasyon dahil ediliyor. Bu trendin öne çıkmasında ses teknolojilerindeki hızlı gelişim ve tüketicilerin sesli kanalları kullanma taleplerindeki artış da etkili oldu. Ses bazlı yapay zeka teknolojisiyle kurumlar artık uçtan uca ve bütünsel bir müşteri hizmetleri otomasyonu uygulayabiliyor ve kullanıcılarına tüm kanallardan hizmet sunabiliyorlar. Raporda, halihazırda bir chatbotu bulunan bankaların %36’sının ses teknolojisi ile ilişkili şekilde hizmet verdiklerini, bazı bankaların da ses teknolojilerini planlamalarına aldıklarını görüyoruz. Bu da, hem talebe dair gözlemlerimizi hem de sesli sanal asistanların geleceği konusundaki öngörüleri destekliyor.

Regülasyonlar bankacılık sektöründe sanal asistan yatırımlarını artıracak

Türkiye bankacılık sektörü, hizmet sektörü içinde yeni teknolojileri uygulama konusunda öncü olarak görülüyor. Chatbotlar söz konusu olduğunda da Türkiye’deki mevcut tabloda, yaygın bir ağa ve geniş müşteri tabanına sahip bankalar ile yenilikçi orta ölçekli bankaların sanal asistanlar konusunda hızlı davrandığını ve müşterilerine bu yeni kanalın imkanlarını sunduğunu görüyoruz.  

Sanal asistanlar artık hayatımızın önemli bir parçası. Kurumlar hem müşterileriyle etkileşimlerinde hem de çalışanlarını bilgiye erişme ve sorun çözmede desteklemek için chatbotlar ve sanal asistanlar hayata geçiriyor. Birçok farklı sektörde pandeminin bu süreci hızlandırdığını söylemek mümkün, Türkiye bankacılık sektörü de bunların başında geliyor. Bankacılık sektörü, fonksiyon ve kanal çeşitliliğine sahip, hem metin hem ses bazlı çalışabilen çok farklı chatbotlar hayata geçirdi ve son 3 yılda pandeminin de etkisi ile bunların kullanımı katlanarak arttı. Global araştırmalara baktığımızda kullanıcıların bankalarla iletişimde yapay zeka destekli yazılı ve sesli alternatif kanal kullanımının %20’lerden %49 seviyesine ulaştığını görüyoruz. Öte yandan Türkiye bankacılık sektöründe geçtiğimiz dönemde dijital banka lisansı ve uzaktan müşteri edinimine yönelik mevzuatsal değişiklikler sektörde dijitalleşmenin önünü açıyor. Önümüzdeki dönemde bankaların; müşterilerin fiziki bir banka şubesine uğramadan banka müşteri olabilmesi gibi önemli değişiklikleri kapsayan bu regülasyonların rüzgarını da arkasına alarak; sanal asistanları bir dijital kanal olarak konumlayacağı, çağrı merkezlerinde yapay zeka tabanlı ses teknolojilerini daha fazla kullanacağı, yeni sanal asistanlar hayata geçireceği ve mevcut asistanlarını teknoloji ve deneyim anlamında geliştireceği net olarak görünüyor.