Öne Çıkan Müşteri Deneyimi Trendleri, 2023

 

Forbes geçtiğimiz günlerde ABD’de 2.000 katılımcıyla yapılan ankete dayanarak 2023’te öne çıkan müşteri deneyimi trendlerini açıkladı. Trend raporu, anketin önemli bulgularını vurguluyor ve müşterilerin şirket tercihi, sadakat eğilimi veya mevcutta hizmet aldığı şirketi değiştirme gibi belirli tüketim kararlarını verirken dikkate aldıkları faktörleri tanımlıyor. Bu blogda, Forbes’un araştırmasına dayanarak açıkladığı eğilimlere bir göz atacağız.

 
Şüphesiz, müşteri beklentileri hızla değişirken, şirketlerin ürün ve hizmetleri kadar sağladığı deneyim de büyük önem taşıyor. Forbes’un küçük işletmelere yönelik en iyi CRM uygulamalarına dair son değerlendirmesinde, müşterilerin neredeyse yarısı, bir şirketin müşteri tabanıyla kurduğu ilişkinin, sunduğu ürün ve hizmetler kadar önemli olduğunu belirtiyor. Bu nedenle müşterilerin firmalarla etkileşimde en çok neye önem verdiklerini doğru anlamak çok önemli.  Bu sorunun yanıtını vermeye başlayalım.
 

Müşteri bağlılığını hangi faktörler etkiliyor?

• Müşteri hizmetleri ve ödül programları. Ankete göre müşteri hizmetleri ve ödül programları, müşterilerin sadık kalmasını sağlayan en önemli 2 faktör. Şirketler, müşteri hizmetlerinin yalnızca sorunları çözmekle ilgili olmadığını, aynı zamanda şirketin sağladığı genel hizmet seviyesi olduğunu da gözden kaçırmamalılar.
• Kişisel değerlerin uyumu. Çoğu zaman kişisel değer uyumu, somut faydalar kadar ön planda tutulmaz. Ancak ankete katılanların %61’i, bir şirketin sosyal ve politik duruşlar, etik değerler, çevresel sorumluluk gibi alanlardaki eylemleri ve değerlerinin kendi değerleriyle uyumlu olması durumunda bağlılıklarının olumlu yönde etkilendiğini belirtiyor.
• Ürün kalitesi: Tüketicilerin %70’i, markaları yalnızca dayanıklılığa ve estetiğe değil aynı zamanda sürdürülebilirliğe, enerji verimliliğine ve kalite konusunda sağlam bir itibara değer veren daha kaliteli bir alternatif ile değiştirmeye hazır.
• Yaşam tarzı ve finansal değişiklikler: Tüketicilerin %16’sı, kişisel veya finansal durumlarındaki değişimlere daha iyi uyum sağlamak için markaları değiştireceklerini belirtiyor.

 

Tüketicilerin %86’sı yapay zekanın şirket operasyonlarına dahil edilmesinden memnun

Forbes’ın araştırması, müşterilerin yapay zekanın hizmet ve operasyonlardaki rolü konusunda şüpheci olduğuna dair ön kabulü yıkıyor. Araştırma, artık çoğunluğun teknolojinin müşteri deneyimlerine entegre edilmesini onayladığını ve yapay zekayı şirket-müşteri etkileşiminin sağlam bir bileşeni olarak kabul ettiğini ortaya koyuyor. Tüketicilerin yapay zeka kullanımını onayladığı alanlardan en fazla ön plana çıkanlar aşağıda yer alıyor:

• Yapay zeka tarafından yazılan ürün açıklamaları, tüketici deneyimlerinde bir standart haline geliyor; bu da yapay zekanın ürün avantajlarını ve özelliklerini doğru bir şekilde aktarma becerisine olan güvenin arttığını gösteriyor.
• Yapay zeka tarafından üretilen pazarlama içeriği tüketicilerden önemli ölçüde onay alıyor.
• Chatbotlar ve otomatik ses sistemleri artık nadir görülen özellikler değil, rutin olarak kabul edilen arayüzler. Bu sistemler, yalnızca sık sorulan soruları yanıtlamak için değil, aynı zamanda sorunları çözmek ve kişiselleştirilmiş hizmet sağlamak için de güvenilir sistemler olarak kullanılıyor.

Bu bilgiler, tüketicilerin yapay zekaya yönelik duyarlılığının ayrıntılı bir resmini sağlamak açısından önemli. Bu nüanslara uyum sağlayan şirketler, teknolojinin müşteri yolculuğunu iyileştirdiği en uygun noktayı belirleyerek yapay zeka stratejilerini müşteri beklentileriyle daha iyi belirleyebiliyor.

 

Müşteriler kaliteli müşteri hizmeti için daha fazla ödemeye hazır mı?

Ankete göre, müşterilerin %48’i kaliteli müşteri hizmeti için daha fazla ödemeye razı. Bu durum, tüketicinin zamanını ve güvenini kazanmanın giderek zorlaşması nedeniyle müşteri hizmetlerinin daha yüksek öncelik kazandığını açıkça ortaya koyuyor. Peki markalar müşteri hizmetleriyle müşterilerini nasıl memnun edebilir? Ankete göre kaliteli bir müşteri hizmeti için önemli olan hususları aşağıdaki gibi özetlenebilir:

• Donanımlı çalışanlar. Tüketicilerin %55’i donanımlı çalışanlara değer veriyor. Bu nedenle kaliteli bir hizmet için eğitim programları her zaman yeniden gözden geçirilmeli ve bu programlara yatırım yapılmalı
• Hızlı yanıt süreleri. Bu konu sadece daha hızlı cevap vermeyi, aynı zamanda yeni koşullara ve piyasa dinamiklerine uyum sağlama çevikliğini de içeriyor. Ayrıca hız her zaman hizmet kalitesiyle birlikte değerlendirilmeli. 
• İnsan etkileşimi. Tüketicilerin %40’ı sorunları çözmek için hala chatbotlar ve otomatik sistemler yerine insan etkileşimini tercih ediyor. Bu, şirketlerin verimliliği artırırken her iki grubu da memnun edecek insan + yapay zeka işbirliğine dayanan hizmet modelleri oluşturmayı düşünmesi gerektiğini gösteriyor.
• Açık ve tutarlı iletişim. Açık ve tutarlı olmak her türlü müşteri etkileşiminin olmazsa olmazı.

Tüketiciler zamanlarına saygı duyan, ihtiyaçlarını anlayan ve net bir şekilde iletişim kuran bir hizmet deneyimi için daha fazla yatırım yapmaya istekli görünüyor. Dolayısıyla müşteri hizmetleri kesinlikle şirketlerin odaklanması ve yatırım yapması gereken bir alan.
 

Kişiselleştirme Önemli

Müşterilerin %46’sı kişiselleştirilmiş bir deneyim sunulduğunda daha fazla satın alabileceklerini belirtiyor. Peki müşteriler için en çok hangi kişiselleştirme biçimleri önemli?

• Teklifler ve indirimler tüketiciler için son derece cazip olmaya devam ediyor ancak ilgilerini etkili bir şekilde yakalamak, onların özel ihtiyaçlarına ve alışveriş geçmişlerine göre uyarlanmış promosyonlar gerektiriyor.
• Ürün önerileri. Şirketler, daha kapsamlı ve ikna edici ürün önerileri sunmak için kullanıcı yorumları ve sosyal medya kullanımları gibi verileri entegre ederek ürün önerisi algoritmalarını geliştirmeli.
• Kısa mesaj pazarlaması. Bir markadan mesaj almak, ayrıcalıklı erişim veya muamele hissi verebilir. Müşterilerinin iletişim alışkanlıklarına uygun olarak, pazarlama amaçlı WhatsApp Business mesajları gönderen şirket sayısı her geçen gün artıyor.
• Hedefli adres ve e-posta pazarlaması. Hedefleme mekanizmalarının geniş demografik kategorilerden ayrıntılı davranış ve tercihlere doğru evrimi ile bu yöntem de önem kazanıyor.
• Teşekkür kartı, kişiselleştirilmiş paketleme gibi uygulamalar, standart bir işlemi unutulmaz bir deneyime dönüştürebiliyor.

Anket, kişiselleştirmenin gerçekten önemli olduğunu ve şirketlerin artan satışlara ve uzun vadeli sadakate kapı açan somut bir kişiselleştirme stratejisine sahip olması gerektiğini gösteriyor.
 

Müşterilerin yarısı kişiselleştirilmiş bir deneyim karşılığında kişisel verileri paylaşmaya açık

Verilerinin değerinin bilincinde olan müşteriler, bunları karşılığını aldıkları sürece vermeye hazır. Peki müşteriler hangi koşullar altında verilerini paylaşmaya razı?

• Şeffaflık. Tüketicilerin yüzde 62 gibi kayda değer bir bölümü, verilerinin şirketler tarafından nasıl kullanılacağı konusunda net bilgiye sahip olmak istiyor. 
• Avantajlar ve özelleştirme. Pratikliğe değer veren tüketiciler, kişisel bilgilerini ayrıcalıklar ve iyileştirilmiş deneyimler karşılığında paylaşmaya istekli.
• Hız. Ankete katılanların neredeyse %50’si, daha hızlı ödeme veya daha hızlı müşteri hizmetleri gibi daha hızlı etkileşimler için kişisel bilgi alışverişinde bulunmaya hazır.

 

Müşterilerin şirketlerden beklediği en önemli hizmetler neler?

Gelişen alışveriş alışkanlıkları, artık satın alma sürecini sıklıkla tanımlayan ve mevcut perakende ortamında tüketici beklentilerini öne çıkaran belirli hizmetlere öncelik veriyor. Gelin bu hizmetlere bir göz atalım.

• Gönderi takibi. Tüketicilerin yarısından fazlası online siparişlerinde düzenli güncellemeler bekliyor. Markaların, mobil uygulamalarına veya web sitelerine gerçek zamanlı güncellemeler sağlamayı ve e-ticaret chatbotlar ile gönderiyi kolayca takip etme imkanı sunmayı düşünmesi gerekiyor.
• Sosyal medya üzerinden alışveriş. Tüketicilerin %41’i sosyal medyada üzerinden satın alma imkanı istiyor, bu nedenle sosyal platformlardaki yapay zeka destekli sanal asistanlar sorunsuz ve zahmetsiz bir alışveriş deneyimi sağlamaları sayesinde giderek daha popüler hale geliyor.
• Temassız ödemeler. İşletmeler, dokun-öde ve mobil ödeme çözümlerinin yanı sıra görüşme sırasında kredi kartı ödemelerini kolaylaştıran yapay zeka destekli sanal asistanlar uygulayarak bu talebi karşılayabilir.
• Şimdi al sonra öde seçenekleri. Finansal esneklik sunmak tüketicilerin %36’sına hitap ediyor ve satın almayı düşünenler için belirleyici bir faktör olabiliyor.
• Arabaya teslim.Tüketicilerin %28’i, özellikle de programları yoğun olanlar, araçlarından inmeden hizmetlerden yararlanmanın rahatlığını sürekli tercih ediyor ve bu trend pandemi sonrasında da geçerliliğini koruyor.

 

 Sonuç

Forbes’un gerçekleştirdiği araştırma, şirketlerin müşteri deneyimi konusunda hangi alanlara odaklanması ve yatırım yapması gerektiği konusunda değerli bilgiler sunuyor. Müşterilerin, şirketlerden, yapay zeka gibi teknolojilerin benimsenmesi, temassız ödemeler, yüksek kaliteli müşteri hizmetleri, kişisel değerlerin uyumlanması gibi bir çok konuya dair farklı beklentileri var. Tüketicinin sesinin markanın hem sundukları genel deneyimi hem de ürün ve hizmet tekliflerini şekillendirdiği bir çağda, markalar bu beklentileri kesinlikle dikkate almalı. Bunların önemini gören ve uyumlanan markalar rekabet güçlerini korumanın yanında ve yakın geleceğe yönelik beklentileri de belirleyecek.