Kurumlar neden basit bir chatbot yerine diyalogsal yapay zeka tabanlı bir sanal asistan tercih etmeli?
Chatbot, diyalogsal yapay zeka ve sanal asistan kavramları, piyasada birbirinin yerine kullanılan kavramlar haline geldi. Ancak, bunlar aslında aynı kavramlar değil, farklı konuları ifade ediyorlar. Bu blogda, bu kavramları net bir şekilde tanımlamayı ve kurumsal şirketlerin veya kamu kurumlarının basit chatbotlar yerine diyalogsal yapay zeka tabanlı sanal asistanları tercih etmelerinin nedenlerinden söz etmeyi amaçlıyoruz.
Yapay zeka destekli sanal asistan ve basit bir chatbot
En basit anlamıyla chatbot, insanlarla teknoloji arasında etkileşime izin vermek için tasarlanmış bir bilgisayar programıdır. Bu teknolojinin ilk aşamasında, bir makine ile yapılan her türlü diyalogsal etkileşim, en genel anlamda chatbot olarak adlandırılıyordu. Bununla birlikte, teknolojiler, kullanım alanları ve ortaya konan faydalar çeşitlendikçe, chatbotları ve sanal asistanları tanımlama, farklarını ortaya koyma ihtiyacı doğdu. Gartner’a göre de, chatbotlar ve sanal asistanlar farklı özelliklere sahip olan farklı kavramlar.
Basit bir chatbot, tipik olarak, sınırlı bir alanda hizmet veren ve kural tabanlı tekniklerle oluşturulmuş soru-cevap türü etkileşimdir. Chatbotlar, önceden tanımlanmış yanıtları tetiklemek için anahtar kelimeleri ve diğer dil işaretlerini kullanır. Basit sorguları otomatikleştirme yeteneğine sahip olan chatbotlar, bazı kullanım durumları için gerçekten bir fayda sunarlar. Oysa, diyalogsal yapay zeka tabanlı sanal asistanlar, karmaşık diyaloglar yürütebilir ve yapay zeka teknolojilerine dayandıkları için serbest metin insan ifadelerini anlayabilirler.
Kaynak: Making Sense of the Chatbot and Conversational AI Platform Market
Basit chatbotlar, sınırlı bir kullanım alanında, küçük bir şirketin ihtiyaçlarını karşılayabilir. Ancak kurumsal yapılar, müşterileri ve çalışanları ile gelişmiş diyalogsal etkileşimlere ihtiyaç duyduklarından, onlar için en iyi çözüm, insan ifadelerini anlama ve işlem yapma yeteneğine sahip diyalogsal yapay zeka tabanlı sanal asistanlar olacaktır.
Diyalogsal yapay zeka, sanal asistanları insan dilini anlama, işleme ve yanıt verme yeteneğine sahip kılan sentetik beyin gücüdür. Derin öğrenme algoritmalarının intentleri sınıflandırmasını ve insan dilini daha iyi anlamasını sağlayan geniş bir eğitim veri seti kullanır. Sanal asistanların arkasındaki en gelişmiş uygulama ve güçtür.
Bankalar, pazar yerleri veya devlet kurumları gibi büyük kuruluşlar genellikle geniş bir kapsamda binlerce konuda müşteri sorgusuna sahiptir, basit chatbotların böyle bir ihtiyacı karşılaması, kullanıcılara iyi bir deneyim sunması mümkün değildir. Yalnızca diyalogsal yapay zeka tabanlı sanal asistanlar, doğrulukta herhangi bir azalma olmadan, dil anlama kapasitesini ölçeklendirerek bir kurumun karmaşık ihtiyaçlarını karşılayabilir.
Diyalogsal yapay zeka tabanlı sanal asistanların, kurumsal ihtiyaçları basit chatbotlara göre daha iyi karşılamasını sağlayan etmenler nelerdir?
Bu bölümde söz edeceğimiz özellik ve yetkinliklere sahip olan diyalogsal yapay zeka tabanlı sanal asistanlar, kurumsal düzeydeki, daha karmaşık gereksinimleri karşılayabilirler. Bu özellikler aynı zamanda sanal asistanların kurumsal ihtiyaçlara neden uygun olduğunu da açıklar. Bu özelliklere ve yeteneklere bir göz atalım.
Diyalogsal IVR
Yapay zeka tabanlı bir sanal asistan, kullanıcılarıyla bir ses modalitesinde etkileşim kurabilir ve yapay zeka sayesinde müşteri sorgularını anlayarak ve yanıtlayarak, müşteri desteğini otomatikleştirmek için kurumsal IVR’lara entegre edilebilir. Metinsel arayüzlerin dışında sesli arayüzlerde de otomasyon imkanı sunulması kurumlara önemli bir verimlilik fırsatı yaratır.
Bütünsel müşteri deneyimi
Diyalogsal yapay zeka tabanlı sanal asistanlar, “müşteri”yi her şeyin merkezine koyar, bütünsel bir müşteri deneyimi sunarlar. Müşterilerin ihtiyaçları belirli bir departman veya alanla sınırlandırılamadığından, bunun “toplam bir deneyim” olması gerekir. Farklı departmanların birlikte sorumlu olduğu, ancak bir ana bot tarafından düzenlenen birden fazla asistan birlikte çalışarak, müşteri deneyimini en üst düzeye çıkarır.
Yapay zeka destekli canlı sohbet
Yapay zeka yalnızca müşterilere yardımcı olmaz, aynı zamanda müşteri ile etkileşime girerken ihtiyaç duydukları bilgileri sağlayarak müşteri temsilcilerine de destek olur. Bir sanal asistanı bir bilgi tabanına entegre etmek ve müşteri temsilcilerinin bu asistandan yardım alarak bilgiye daha kolay ve daha hızlı ulaşmasına sağlamak, verimliliği ve üretkenliği artırır.
Entegrasyonlar
Diyalogsal yapay zeka tabanlı sanal asistanlar iç ve dış sistemlere entegre edilebilir. Bu yetenek, asistanların bilgisel fonksiyonlara ek olarak işlemsel fonksiyonları da yerine getirmelerini ve kişiselleştirilmiş ve bütünsel bir deneyim sunmalarını sağlar.
Yüksek doğruluk ve çözüm oranları
Yapay zeka tabanlı bir sanal asistan, doğal insan ifadelerini anlar, böylece basit chatbotlardan daha yüksek doğruluk oranlarına sahip olur. Müşteriyi daha iyi anlamak, özellikle kullanım alanı müşteri desteğiyle ilgiliyse, daha yüksek çözüm oranlarına erişmelerini sağlar. Diyalogsal yapay zeka tabanlı sanal asistanlar, karmaşık bir müşteri talebini de anlar ve eylemleri bir akış halinde değerlendirir. Bu önemli özellikler, diyalogsal yapay zeka tabanlı sanal asistanların %90’a varan yüksek otomasyon oranlarına ulaşmasını mümkün kılar.
Ölçeklenebilir intent hiyerarşisi
Basit bir chatbot için konu sayısı sınırlıdır. Ancak yapay zeka tabanlı sanal asistanlar söz konusu olduğunda, banka, telekom şirketi veya kamu kurumu gibi bir organizasyonun ihtiyaç duyduğu yüzlerce, binlerce konuyu yönetmek mümkündür. Diyalogsal yapay zeka tabanlı sanal asistanlar, konuları aynı seviyede değil hiyerarşik ağaçlarda yapılandırır ve yeni konular eklendikçe ağacı zenginleştirir, bu da kurum için önemli bir esneklik sağlar.
Asistanın kurum tarafından yönetilebilmesi
Diyalogsal yapay zekaya dayalı sanal asistan, kod gerektirmeyen veya çok az gerektiren bir platform üzerine kuruluysa, kurum çözümün yönetimini tamamen üstlenebilir ve platformun sahibi şirkete, veri bilimcilere, geliştiricilere bağımlı olmadan veya sınırlı bir bağımlılıkla platformda kendi asistanlarını yönetebilir.
Diyalogsal analitik
Kurumsal düzeyde bir sanal asistan, kurumsal ekibe etkileşimleri izleme ve analiz etme ve bu verilerden eyleme dönüştürülebilir içgörüler alma fırsatı vermelidir. Mevcut deneyimi geliştirmek için, sanal asistanın bu özelliğe veya araca sahip olması çok önemlidir.
Müşteri temsilcisine aktarım
Diyalogsal yapay zeka tabanlı sanal asistan tarafından sunulan bir deneyimde, asistan hangi konuların kapsam dışında olduğunu ve anlayamadığını belirleyebilir. Bu önemli bir farkındalık düzeyidir. Çünkü bu durumda müşteriyi sorunsuz bir şekilde bir müşteri temsilcisine yönlendirir, görüşmenin temsilci ile devam etmesini sağlar.
Omnichannel Deneyim
Sanal asistanlar, müşterilerin tercih ettiği kanallar üzerinden, kişiye özel 7/24 destek, sorun çözme ve alışveriş yapma imkanı sağlar. Bunlar, web sitesi, WhatsApp veya Facebook Messenger gibi metin tabanlı kanalları veya Google Asistan, şirketin mobil uygulaması veya IVR sistemi gibi ses tabanlı kanalları içerebilir. Böylece kuruluşlar, satış ve müşteri hizmetleri için yeni, self-servis, çok kanallı deneyimleri devreye alabilir ve test edebilir.
Sonuç
Sanal asistan pazarı hala olgunlaşmamış bir pazar olduğundan, söz ettiğimiz kavramlar birbirinin yerine kullanılmaktadır ve bu belirsiz kavramsal ortam, BT ve iş yöneticilerinin otomasyon, müşteri desteği, satış ve verimlilikle ilgili belirli sorunları çözmek için hangi çözümün ihtiyaçlarına uygun olduğuna karar vermelerini zorlaştırmaktadır.
İlk adım, kullandığımız kavramları net bir şekilde tanımlamaktır. Bu, kurumların ihtiyaçları için en uygun çözümün ne olduğuna karar vermelerine yardımcı olabilir. Bir kurum, çözüm gereksinimlerini tanımladıktan sonra, bunları karşılayabilen ve kurumun yaklaşımına en çok uyan teknoloji sağlayıcıları belirleyebilir.
Bu nedenle, bu blogda iki kavramı, basit chatbotları ve diyalogsal yapay zeka tabanlı sanal asistanları netleştirmeye çalıştık. Hangi yaklaşımın ve çözümün ihtiyaçlarına en uygun olduğuna karar vermek kurumlara düşüyor.
CBOT, müşteri hizmetleri otomasyonuna odaklanmış bir diyalogsal yapay şirketidir. CBOT Platform, CBOT’un ölçeklenebilir sanal asistanlar oluşturmak için gerekli araçlar ve teknolojilerle kurumlara sunduğu, diyalogsal yapay zeka destekli bir otomasyon platformudur. CBOT Platformun çıktıları, iç ve dış sistemlere entegrasyon, çok kanalda yer alabilme, hem bilgi verebilme, hem de işlem yapabilme ve insanı sisteme dahil edebilme yetkinlikleri ile geniş bir kapsamda çalışan sofistike sanal asistanlardır.
Daha fazla detay için, başarı hikayelerimize göz atabilirsiniz.