Müşterilerinize uçtan uca bir diyalogsal deneyim sunmak neden önemli?
Hangi sektörden olursa olsun, müşteri ile yoğun bir etkileşim halinde olan şirketler artık müşterilerine diyalogsal deneyime ve otomasyona dayalı bir çözüm ile hizmet sunma yoluna gidiyor. İnsan faktörünü ve yapay zeka tabanlı sanal asistanları içine alan, yapay zeka ile başlatılan görüşmeyi, görüntülü görüşme ile devam ettirebilen, bu çözümler sadece müşteri destek alanında değil satışların artırılması konusunda da ciddi bir etkiye sahip. Ancak bu çözümü seçerken şirketlerin bütünsel bir yaklaşıma sahip olmaları, hem sistemin yönetimi hem de yaratacağı etki bakımından önemli. Peki bütünsel bir diyalogsal deneyim neyi ifade eder ve neleri içerir?
Son kullanıcının dijital deneyim talebi ile birlikte şirketler daha güçlü şekilde diyalogsal deneyime, yapay zeka tabanlı chatbotlara ve voicebotlara yöneliyor. Gartner’ın “Gartner CIO” adlı araştırmasında katılımcıların % 83’ü müşterilere ulaşmak için dijital kanal kullanımını, % 79’u ise self-servis kullanımını arttıracaklarını belirtiyor. Ancak bu noktada bütünsel bir yaklaşıma sahip olan, insan ve yapay zekayı doğru bir model ile konumlandırılan çözümlerin sayısı oldukça az. Oysa şirketlerin seçeceği çözümün gerekli tüm bileşenleri içermesi kadar bunları doğu bir tasarım ile sunabilmesi de başarılı sonuçlar alınmasında önemli rol oynuyor.
Bütünsel bir diyalogsal deneyim hangi bileşenleri içermeli, nasıl tasarlanmalı?
Gartner’a göre, 2025’e kadar kurumsal şirketlerde çalışanların yarısı günlük olarak bir sanal asistanla iletişim kuracak; 2024’e kadar ise kurumsal sistemlerin en az %40’ında bir diyalogsal yapay zeka teknolojisi yer alacak. Her iki oran da 2020 yılında % 5 seviyelerindeydi. Önümüzdeki dönemde bir çoğumuz günlük yaşantımızda bir sanal asistan ile iletişim kuracağız. O halde bu bütünsel diyalogsal deneyim ile neyi anlatmaya çalışıyoruz ve bu deneyim hangi gerekliliklere sahip olması gerekiyor sorularına cevap vermeye çalışalım.
1- Sık tekrarlanan konuların yapay zeka ile otomasyonu
Şirketlerin öncelikle sık tekrarlanan, müşterilerin sıkça dile getirdiği konuların belirlenmesi ve bunların otomatik şekilde yanıtlanması konusunda bir karar alması gerekiyor. Uçtan uca bir müşteri hizmeti yolculuğu tasarlamak için otomasyon kapsamına alınacak konuların belirlenmesi ilk adım.
Belirlenmiş olan kapsam ile eğitilmiş ve doğru tasarlanmış olan yapay zeka tabanlı bir sanal asistan müşterilerinden söz konusu kapsamda gelen soruları anında yanıtlıyor. Örneğin, e-ticaret gibi çok sayıda müşteri sorusunun küçük bir soru grubunda yoğunlaştığı sektörlerde, gelen konuların %70-80’ini sadece bu otomasyon ile yani yapay zeka tabanlı bir chatbot ile yanıtlamak mümkün.
Burada önemli noktalardan birisi de kurumsal sistemlerle chatbotun / sanal asistanın entegre olması ve müşteriye kişiselleştirilmiş bir deneyim sunması. Örneğin hesabında kaç TL var sorusunun yanıtlanması için asistanın bankanın sistemi ile entegre olması ve oradaki tutar bilgisini alıp müşteriye vermesi gerekiyor; veya bir e-ticaret chatbotunda alışverişin satın almanın tamamlanma adımına kadar ilerletilmesi veya bir telekom chatbotunda kişinin son fatura bilgisinin iletilebilmesi hep entegrasyonlar sayesinde gerçekleşiyor. Bu soruların yanıtlanması için yapay zeka tabanlı aistanın kurumun iç sistemlerine, kargo sistemlerine, ödeme sistemlerine, ürün arama motoruna entegre olması gerekir.
Ayrıca, kullanılan doğal dil işleme yapısının kullanılan dilde gelişmiş olması da deneyimin kalitesini etkiliyor. Kullanılan sistem, müşterilerinizin sorularını anlamayı sağlayan iyi bir yapay zeka altyapısına dayanmalıdır. Doğal dil işleme ve makine öğrenmesi teknolojileri yerine geleneksel yazılım yöntemleri ile hazırlanan bir sanal asistanların sunduğu deneyim kısıtlı olacaktır.
2- Gerekli durumlarda insanın dahil olabildiği bir model kurmak
Hangi sektör olursa olsun, yapay zekanın müşteriyi yanıtlama yetkinliği ne kadar yüksek olursa olsun, müşteriler bazı durumlarda örneğin, tanımlanan alanın dışında bir soru sormak istediklerinde veya başka sebeplerle bir insan ile iletişim kurmak isterler. İyi bir deneyimin gereği bu anda müşterinin isteğine cevap verebilmek yani onu bir müşteri temsilcisine kesintisiz şekilde aktarabilmektir. Müşteri bu aktarımda bir kesinti hissetmemeli ama şeffaf şekilde kiminle görüşmekte olduğu konusunda bilgilendirilmeli ve temsilci ile diyaloğa devam etmelidir. Böyle bir yapı için sanal asistan çözümünü sunan şirketin, müşteri temsilcinizin müşteriniz ile görüşmesini sağlayan sistemi de sunması gerekir.
Yapılan tüm araştırmalar insan-yapay zeka işbirliğine dayanan modellerin müşterileri daha fazla memnun ettiği ve daha verimli bir müşteri hizmetleri sistemi yarattığını gösteriyor. Bu sebeple insanın yapay zekanın yanında ve onunla kol kola olması kurduğunuz yapıyı bütünleyen bir bileşendir.
Bu deneyimi bir seviye yukarıya taşıyan nokta, halihazırda sizin belirlediğiniz kapsamda eğitilmiş olan yapay zekanın, müşteri temsilcisini izlemesi soruların sorunun yanıtını onun karşısına getirmesidir. Temsilci isterse yanıtı direkt müşteriye gönderebilir veya üzerinde değişiklikler yapabilir. Bu durum, hem çözüm süresini kısaltarak müşteri deneyimini ve memnuniyetini artırır hem de maliyet yönetimine katkı sağlar.
3- Canlı destek deneyimini görüntülü görüşme ile zenginleştirmek
Kimi zaman bir müşteri temsilcisi ile sadece yazışmak yeterli olmayabilir, görüntülü bir görüşme yapmak gerekir. Böyle durumlarda müşterinize anında bir görüntülü görüşme başlatma imkanı sunmanız önemlidir. Canlı destek temsilcisine aktarılan bir müşteri istediği anda görüşmeyi görüntülü bir moda alabilmelidir. Elbette bu görüşmenin karşı tarafı olan temsilcinin de bu öneriyi kabul etmesi durumunda, yani iki taraflı onay durumuna, görüntü başlatılır.
Görüntülü görüşme söz konusu olduğunda bir kaç önemli özellik deneyimi daha iyi bir seviyeye taşır. Örneğin yapılan görüntülü görüşme sırasında ekran paylaşımı yapılabilmesi, ekranda paylaşılan görüntüye yazı yazılabilmesi, işaret konulabilmesi, bir link paylaşılarak 3. kişinin görüşmeye dahil edilebilmesi görüntülü görüşmenin çok fayda sağlayan önemli özellikleridir.
Görüntülü görüşme kayıtları daha sonra incelenmek üzere kullanabilmelidir. Ayrıca bu özellik müşterilerinizin her an, mobil ve desktop cihazlar ile kullanabileceği bir özellik olmalıdır.
Görüntülü görüşme özelliğini de içeren bu bütünsel deneyim hangi kullanım alanlarında fayda sağlar?
Dijital müşteri edinimi
Müşterinin sanki şirket yetkilisinin karşısındaymış gibi, müşteri olabilmesi için gerekli tanımlamaların yapılmasını sağlar. Özellikle bankalarda ve finansal hizmet sunan şirketlerde, ülkemizdeki mevzuatın dijital müşteri edinimini mümkün hale getirmesiyle birlikte önem kazanmıştır. Bankanın sanal asistanı ile yazışan bir müşteri müşteri temsilcisi ile görüntülü görüşme başlatıp müşteri olma sürecine girebilir.
Hasar tespiti
Sigortacılıkta herhangi bir hasar durumunda, kişi önce sigorta şirketinin sanal asistanı ile yazışır, bir müşteri temsilcisi ile görüşme istediğini belirtir ve temsilciye görüntülü olarak bağlanır. Hasar ile ilgili görüntüleri paylaşır ve bulunduğu yerden gerekli hasar sürecini başlatır. Benzer şekilde eticaret ile satın alınan bir ürünün hasarının tespit edilmesi için de kişi önce sanal asistan ile kurumun destek sistemine giriş yapar ve canlı destek ile görüntülü görüşme yaparak ürünün bozuk / eksik kısmını gösterir. Böylece çok kısa bir sürede ürünün durumu belirlenip gerekli iade süreci başlatılır.
Teknik destek gerektiren ürün arızaları
Ev aletleri, bilgisayar ve mobil telefon, printer, modem, uydu cihazı gibi elektronik aletler için teknik destek gerekli olduğunda kişinin yine destek için şirketin sanal asistanı ile yazışır ve müşteri temsilcisi ile görüşmek istediğini bildirir. Görüntülü görüşme butonunu tıklar ve cihazı temsilciye göstererek sorunun giderilmesi konusunda tarif alır veya durumu ileterek bir servis talebi oluşturur. Aynı şekilde bilgisayar, printer gibi cihazların ilk kurulumu ve çalışmaya başlaması aşamasında da görüntülü görüşme ile destek alınabilir.
Online ürünlerin kurulumu ve sorun giderme
Bireysel olarak üyelik modeli ile satın aldığımız veya iş sebebiyle kullanmakta olduğumuz online sistemler ve ürünler var. Bunlarla ilgili destek ihtiyacı söz konusu olduğunda bir temsilci ile görüntülü görüşme yapmak ve görüşme esnasında ekran paylaşımı yaparak destek almak sorunun çok hızlı şekilde çözülmesini veya kurulumun yapılması sağlar.
Şirket çalışanlarının görüntülü olarak destek alması
Sanal asistanlar sadece müşterilere değil şirket çalışanlarına da IT, İK, satın alma hukuk gibi bir çok konuda destek veriyor. Bazı konular sadece yazışma ile çözülebilirken bazı konular için, özellikle teknik destek gerektiren konularda görüntülü görüşmek önemli bir fayda yaratır. Örneğin sahada görev yapan bir çalışan, kendisi için oluşturulmuş destek asistanına yazar, daha sonra bir insana aktarılma talebini iletir ve görüntülü olarak destek alır.
Demo ve ürün satışı
Gerek üyelik bazlı online ürünlerin satışında, gerekse fiziksel ürünlerin satışında, satış destek asistanı olarak oluşturulacak bir chatbot müşteriyi karşılar. Sorularını cevaplar, müşteri ürünün demosunu görmek veya fiziksel ürünü görmek için canlı desteğe bağlanıp bir görüntülü görüşme başlatabilir. Böylece mağaza içinde bir deneyim yaşar gibi canlı bir temsilci ile görüşerek, ürünü görerek veya online demoyu izleyerek, ürün hakkındaki sorularını sorarak bir satış deneyimi yaşamış olur. Böyle bir deneyim birçok sektörde satışları arttırma konusunda çok faydalı olacaktır.
CBOT Platform bu bütünsel deneyimi sunan teknoloji ve araçlara sahip
CBOT Platform böyle bir bütünsel deneyimi oluşturmak için gerekli teknoloji, araç ve modüllere sahip. CBOT Platform bu deneyimi uçtan uca aşağıdaki modülleri sayesinde sunuyor:
- Yapay zeka ana modülü CBOT CORE,
- Karmaşık akışları yazılım gerektirmeden hızlıca oluşturmayı sağlayan CBOT FUSION,
- İzleme, analiz ve raporlama modülü CBOT ANALYTICS,
- Canlı destek ve görüntülü görüşme modülü CBOT LIVE CHAT
- Ses teknolojisi ile CBOT’un IVR sistemlerine entegre olmasını sağlayan CBOT SPEECH
CBOT Platform üzerinde oluşturulan bu model insan ve yapay zekanın etkin işbirliğine dayanıyor. Yapay zekanın mümkün olan en verimli şekilde kullanılması ile otomatize edilebilen tüm konuların insan dahili gerektirmeden çözülmesi ancak insan faktörüne ihtiyaç duyulan her durumda anında kesintisiz aktarım sağlanması ve bunun da ötesinde müşteri temsilcisi ile müşterinin CBOT Live Chat üzerinde görüntülü olarak görüşmesi hem kaliteli bir müşteri desteği sunulmasını hem de satışların arttırılması destekliyor.
Ayrıca, WhatsApp Business Çözüm Sağlayıcı (BSP) olan CBOT, web, mobil, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger gibi bir çok kanal üzerinden bu bütünsel deneyimi sorunsuz ve kesintisiz bir şekilde sunuyor.