Zaten başlamış olan dijitalleşme süreci Covid-19 salgını ile birlikte hız kazandı. Şirketler ürün ve hizmetlerinde, çalışan ilişkilerinde, üretimlerinde ve tedarik zincirlerinde hızlı bir dijitalleşme planlamaya başladılar. 2021 sonuna kadar bu alanlarda global anlamda ciddi atılımlar gerçekleşmesi öngörülüyor. Kullanıcıların dijital kanallara yönelimi ve şirketlerin maliyet yönetimine odaklanması bunun iki önemli tetikleyicisi oldu. Bu sürecin en önemli bileşenlerinden birisi de CBOT olarak Türkiye’de pazar lideri olduğumuz diyalog bazlı yapay zeka alanı, yani chatbotlar ve dijital asistanlar. Salgın sürecinde, bankacılık chatbotlarında 5 kat, eticaret chatbotlarında ise 2 kat olarak gerçekleşen kullanım artışı bunun ciddi bir göstergesi. 

Yeni Normal ve Dijitalleşme 

2020 başından bu yana büyük bir insani trajedi yaratan Covid-19 salgını tüm dünyada yaşam ve çalışma biçimlerini, iş hayatını, sektörleri, ekonomileri derinden etkiledi. McKinsey, Dünya genelinde kamu kesimlerinin 2023 yılında kadar 30 Milyar $ açık vereceğini tahmin ediyor. Bugüne kadar örneği görülmemiş şekilde küresel bir etki alanına sahip olan salgının, daha ilk haftalarında, tüm bu değişimin kalıcı olacağından ve bir yeni normalden söz edilmeye başlanmıştı bile.

Bu yeni normalin içinde, yeni iş modelleri, yeni sosyalleşme biçimleri, yeni çalışma şekilleri var, hepsinin ortak noktası ise daha az “fiziksel”, daha fazla “dijital”; daha az “yüzyüze” daha fazla “uzaktan” olmaları. Salgının getirdiği değişikliklerin bir kısmı geçici olsa da büyük bir bölümünün kalıcı olacağını artık hepimiz biliyoruz. Toplumlar hiç olmayacağını sandığımız bir hızla dijital alışkanlıklar kazanıyor. Çalışma biçimleri değişmekle kalmıyor, “işyeri” ve “çalışan” kavramlarının doğası değişiyor. İnsanların üretme ve tüketme biçimleri yeniden tanımlanıyor.

Değişim alanlarından biri de bireylerin, şirketler tarafından üretilen ürün ve hizmetleri tüketme ve bu süreçte şirketlerle ilişki kurma biçimleri. Bu süreçlerin de hızla dijitalleştiğini görüyoruz. Zaten başlamış olan dijitalleşme trendi salgın sürecinde hız kazandı, kabul gördü ve insanların hayatına doğrudan bir fayda sağladı. Şirketler, (1) müşteriye dönük yüzleri, yani ürün ve hizmetleri, (2) çalışanlarına yönelik iç süreçleri, (3) üretim hatları ve (4) tedarik zincirleri boyutlarında çok yönlü bir dijital dönüşüm geçirecek. 
 

Diyalog bazlı yapay zeka neler getiriyor? 

Böyle bir ortamda elbette yapay zeka teknolojilerinin de yarattığı değer daha görünür hale geldi. Yapay zeka tabanlı chatbotlar, diğer tüm dijital kanallar gibi insanların bu zor dönemlerde daha fazla kullandığı ve fayda sağladığı kanallar haline geldi. Diyalog bazlı yapay zeka teknolojileri şirketler için daha fazla merak edilen, yatırım yapılmak istenen bir alan oldu. Çünkü şirketler bu teknolojilerin ve bu teknolojiler ile geliştirilmiş chatbotların müşterilerinin kendilerine anında ulaşmalarını sağladığını, sorularına anında yanıt verdiğini, işlemlerini anında gerçekleştirdiğini fark ettiler. Bunun hem bir verimlilik yarattığını hem de iyi bir müşteri deneyimi sunarak müşteri memnuniyetini arttırdığını anladılar. Kısacası artık yapay zeka tabanlı chatbotlar şirketler için daha kritik bir konumda.
 

CBOT olarak bu dönemde nelere odaklandık? 

CBOT olarak salgının ilk günlerinden itibaren yapay zeka teknolojimizi toplumun faydasına nasıl kullanabileceğimize odaklandık. İlk günlerde halkın Covid-19 hakkında doğru bilgiye anında ulaşmasını sağlayan Koronabot’u hayata geçirdik. Daha sonra T.C. Milli Eğitim Bakanlığı ile birlikte EBA Asistan’ı hayata geçirerek öğrencilerin, öğretmenlerin ve velilerin, Milli Eğitim Bakanlığı’nın uzaktan eğitim sistemi EBA hakkındaki sorularına anında yanıt bulmasını sağladık. Kullanıcılar EBA Asistan ile ders programı, şifre oluşturma, canlı derse katılma gibi konulardaki 1.000’den fazla farklı konu başlığa ilişkin soruya yanıt buldu. EBA Asistan ilk 7 haftada 2,8 milyon kullanıcının, 10 milyonu aşkın sorusuna yanıt vererek bir rekora imza attı. Bu iki chatbot da salgın döneminde yoğun şekilde kullanılarak ülkemizde kitlesel chatbot kullanımının örnekleri oldular.
 

Salgın süreci chatbot kullanımını katladı!

Bunların dışında, her biri kendi sektöründe önemli bir pazar payına sahip olan müşterilerinizin chatbot kullanım rakamlarına baktığımızda da önemli artışlar gördük. Örneğin, CBOT olarak lider bir konumda olduğumuz bankacılık sektörünü ele alalım. Türkiye’de dijital altyapısı, kanalları ve kullanıcı deneyimi konusunda oldukça güçlü olan bankacılık sektörü salgın koşullarına çok hızlı adapte oldu. Çalışanlarını hızlı şekilde uzaktan çalışma durumuna alma ve müşterilerine kesintisiz hizmet sunma konusunda, global bir örnek teşkil etti. Bu hızlı adaptasyon yetkinliği, bankaların gelişmiş bir dijital altyapıya sahip olmasının sonucu elbette. Bankacılık chatbotlarında da önemli bir kullanım artışı görüldü. Biz bankacılık chatbotlarımızda son 3 ayda 5 kat artış gözlemledik. 

E-ticaret sektörü de elbette salgın ortamında ciddi bir büyüme yaşadı. ABD’de 1-23 Nisan günlük eticaret rakamları 1-11 Mart dönemine göre %49, günlük online market alışverişi rakamları %110, günlük elektronik eşya online alışveriş rakamları %58 artış gösterdi. Türkiye’ye bakacak olursak, Nielsen’in bir araştırmasına göre, salgın döneminde (9.3.2020- 31.5.2020) eticaret satışları geçen yılın aynı dönemine göre ortalama %159 arttı. Biz de bu sektördeki chatbot kullanımında 2 kat artış gözlemledik. 
 
Bu dönemde, bankacılık, e-ticaret, sağlık, eğitim ve kamu gibi önemli sektörlerde chatbot geliştirme konusundaki talep artışını sadece büyük şirketler tarafında değil KOBİ’ler tarafında da gördük. Chatbot kullananların sayısında yaşanan artış vatandaşların chatbotları büyük oranda benimsediğini ve bu dönemde daha çok kullandığını gösteriyor. Bankacılık sektöründe salgının ilk aylarında chatbotlara gelen sorulardaki en büyük değişiklik kredi başvurusu, kredi taksit erteleme soru sayısındaki artış oldu.  Buna ek olarak şifre alma, şifre belirleme soru sayısındaki artış, dijital bankacılık kanalların ilk defa kullanmaya başlayan kişi sayısındaki yükselişi gösterdi. Bireylerin yoğun şekilde online alışverişe yöneldiği bu dönemde chatbotlar özellikle satış sonrası destek hizmetleri alanında e-ticaret markalarına destek oldu. 

Bir diğer sektör olarak çağrı merkezlerini düşünelim. Bu dönemde müşterilerin yoğun şekilde başvurduğu çağrı merkezlerinde çalışma modellerini uzaktan çalışma haline getirmek birçok şirket için hiç de kolay olmadı. Çağrı merkezleri için, çalışanlarına uygun ekipmanı sağlamak, internet bağlantılarının uygun olduğundan emin olmak ve geleneksel modellerle kesintisiz kaliteli bir hizmet sunmak oldukça zor. Ancak çağrı merkezlerinde, yapay zeka teknolojilerine, yapay zekaya dayalı chatbotlara yer verildiğinde, hem müşteri temsilcilerinin işi kolaylaşıyor, hem de müşterilere daha kaliteli hizmet verilebiliyor. Bir çağrı merkezine gelen soruların %80’inin 5-6 soru tipinde yoğunlaştığını düşünüldüğünde, insan-yapay zeka işbirliğine dayanan bir model ile çalışan çağrı merkezlerinin elde ettiği avantaj daha iyi anlaşılabilir. Salgın döneminde da yapay zeka teknolojilerini hizmet modeline entegre etmiş, çalışanlarını chatbotlar ve sanal asistanlarla destekleyen çağrı merkezlerinin kesintisiz ve daha kaliteli hizmet verebildiğini gördük.
 

Salgından sonra dijitalleşme dalgası hız kazanacak

Bu olağanüstü dönem, şirketlerin hem operasyonel modellerinde hem de hizmet modellerinde köklü ve kalıcı değişiklikler getirecek. Yeni dönemde hizmetin aksamayacağı, dijital araçlar sayesinde aynı kalitede sürdürülebileceği ve verimliliğin ön plana çıkacağı bir dünya bizi bekliyor. Zaten başlamış olan büyük dijitalleşme dalgası hız kazanacak. Bugün bile gördük ki dijital altyapılarını sağlam şekilde kurmuş olan şirketler yeni duruma çok hızlı adapte oldular, hizmetlerini aksatmadan sürdürdüler ve satış hacimlerini arttırdılar.
 

Sonuç: Bundan sonra ne olacak?

Öngörüde bulunmanın çok zor olduğu bu dönemdeyiz, tahminlemeler ve farklı senaryolar söz konusu ve bunlar şirketler için çeşitli seviyelerde gelir düşüşlerine işaret ediyor. Bu da bize gösteriyor ki maliyetlerin azaltılması, şirketlerin çok daha verimli yapılar olarak yollarına devam etmesi gerekecek. Dijitalleşme artık her ölçekteki şirket için bir seçenek değil bir zorunluluk. Bu büyük dijitalleşme dalgası içinde diyalogsal yapay zeka ciddi bir yere sahip. Çünkü bu alan şirketlere hem çalışanlarının hem de müşterilerinin kullanabileceği, sorularına anında yanıt alabileceği, işlemlerini anında yapabileceği, uzaktan çalışma modellerinin ve dijital hizmet modellerinin merkezinde yer alan araçlar sunuyor. Sanal asistan ve chatbotların bu anlamda hayatımıza giriş hızı arttı ve yakın gelecek bu çerçevede şekillenecek.

Covid-19 ve Diyalog Bankacılığı