Covid-19, yarattığı büyük insani etki ve trajedinin yanı sıra, birçok sektör üzerinde kalıcı olabilecek değişimler getirdi ve bankacılık bunların en fazla öne çıkanlarından birisi. Dijital bankacılık, özellikle de diyalog bankacılığı bu dönemde kalıcı bir yükseliş trendi sergileyecek.  

Bankalar çok kısa bir süre içinde, çalışanlarına uzaktan çalışma sistemlerini kurmak ve yönetmek, müşterilerine iyi hizmet vermeye devam etmek ve hatta onların bu olağanüstü durum nedeniyle artan ihtiyaçlarını karşılayarak finansal refahını desteklemek gibi büyük bir yük ile karşı karşıya kaldılar. Bu durum, zaten birçok sebeple zorlu bir dönem geçiren küresel bankacılık sektörüne ek uğraşlar ve ödevler getirdi. 

Hızlandırılmış dijital dönüşüm

Böylesine büyük bir küresel salgının müşteri beklentilerini değiştirmeye başladığı ve dijitalleşmeyi büyük ölçüde hızlandırdığı konusunda şüphe yok. Dramatik ve hızlı değişim, bir banka organizasyonunun insan kaynakları, bilgi teknolojileri, risk yönetimi, dijital bankacılık, şube yönetimi, kurumsal iletişim ve pazarlama gibi birçok alanını etkiledi, hızlı aksiyonlar almak zorunda bıraktı. McKinsey‘e göre, banka yönetimlerinin en yaygın olarak benimsediği aksiyonlar “çalışanların sağlığını korumak ve moralini artırmak için proaktif adımlar atmak, şubeler için geçici bir operasyonel model oluşturmak ve uzaktan çalışma için bir destek modeli geliştirmek”. Hem kültürel değişim hem de teknik gereksinimler açısından normal koşullarda aylar alabilen çevik çalışma yöntemi dahi hızla benimsenmeye başlanmış görünüyor. Bu nedenle, korovirüs bu zor dönüşümü daha yakın, daha kolay ve daha hızlı hale getirdi.

Uzaktan, anında, kaliteli hizmet

Bireysel bir müşterinin günlük finansal hayatı açısından temel konular, ödemeleri güvenli ve hijyenik yöntemlerle yapmak, dijital kanallar üzerinden hizmet almak, şubeleri daha az ziyaret etmek, gerektiğinde nakde erişmek ve sorularına daha hızlı yanıtlar almak. Kısaca, bankaların ürün ve hizmetlere erişimi her durumda kolay ve hızlı şeklide sağlamasını istiyorlar. Öte yandan, bankaların şubeler, ATM ve POS’lar, çağrı merkezleri aracılığıyla fiziksel deneyimler sağlama yetenekleri mevcut koşullar ile sınırlandırıldı. Bazı ülkelerde şubeler için çalışma saatleri değiştiriliyor, bazı ülkelerde farklı vardiyalar uygulanıyor ve bazı şubeler kapatılıyor veya çalışan optimizasyonuna gidiliyor. Çağrı merkezleri ile ilgili olarak ise, kalabalık ekiplerin bir arada tutulması virüs bulaşmasına neden olabileceği için çok riskli ve bankaların karşı karşıya oldukları ayrı bir zorluk. 

Bu nedenle, bankalar uzaktan çalışabilen çağrı merkezi modellerinin yollarını arıyorlar. İşletme modelini mevcut salgının gerçekliğine uyarlarken müşteri beklentilerini de kesintisiz olarak karşılamak bankalar için bugüne kadar eşi görülmemiş bir zorluk. Bankaların müşteri etkileşimlerini olabildiğince kolaylaştırması son derece önemli. Müşteri beklentilerinin arttığı ve müşteri sorularının çeşitlendiği böyle bir ortamda, diyalog bankacılığının bankalar tarafından benimsenmesi ve müşterilerin bu yeni kanala katılımı daha hızlı olacak. İnternet şubeler ve mobil uygulamalar gibi dijital kanallar, birisiyle “anında konuşarak” bir soruya yanıt almayı bekleyen müşteri taleplerini karşılamaktan hayli uzak; müşteriler, şubelerden veya çağrı merkezlerinde yaşadıkları deneyime daha yakın bir deneyim arıyorlar. Bir diğer nokta da şu ki, koronavirüse karşı daha savunmasız olan, özellikle ileri yaşlardaki banka müşterilerinin çoğu, internet bankacılığının veya mobil bankacılığın aktif kullanıcıları değil. Ancak bu kişiler bir chatbotu veya sesli asistan gibi bir konuşma kanalını daha kolay kullanabilirler, çünkü böyle bir deneyim daha doğal, daha doğrudan ve daha sezgisel. Bu nedenle, diyalog bankacılığı ürünleri olan chatbotların ve sanal asistanların, normal koşullardan daha kısa sürede, daha fazla banka tarafından benimsenmesini bekliyoruz.

Diyalog bankacılığı: neden şimdi?

CBOT olarak, Covid-19 salgını öncesinde de, insan ile teknolojisi arasındaki ilişkinin yapay zeka teknolojileri sayesinde doğal, doğrudan ve sezgisele doğru dönüştüğü mevcut ortamda, diyalog bazlı yapay zekanın büyük potansiyel taşıyan güçlü bir trend olduğunu düşünüyorduk. Pandemi bu süreci sadece hızlandırdı. Chatbotlarımızın kullanıcı ve diyalog sayılarında belirgin bir artış gözlemliyoruz. Covid-19 ile birlikte, bankacılık chatbotlarımızda, kullanıcı sayısının 5,4 katına, mesaj sayısının ise 3,9 katına çıktığını görüyoruz. En fazla sorulan konular olarak kredi başvurusu ve kredi taksit erteleme, online bankacılık şifre talebi, şifre belirleme ön plana çıkıyor. Bu artış trendinin devamını bekliyoruz. Bugünün gerçekleri gösteriyor ki, sanal müşteri asistanı, sanal çağrı merkezi temsilcisi, uzaktan çalışma modelinde çalışanlara hizmet veren insan kaynakları veya bilgi teknolojileri destek asistanı gibi çıktılar sunabilen diyalog bazlı yapay zekaya yatırım yapmak bir seçenek değil, zorunluluk. Biz CBOT olarak, bankaların çağrı merkezlerine entegre edebilecekleri yapay zeka tabanlı chatbotlar ve insan + AI çözümleri sunarak müşterilerinin ihtiyaçlarına yanıt vermelerine; çalışanlarının sorularına anında cevap veren sanal destek masası kurarak uzaktan verimli çalışma sistemleri geliştirmelerine, kısacası her yönden bu hızlı dijitalleşme dalgasına cevap vermelerine yardımcı oluyoruz.

CBOT artan diyalog bankacılığı talebini nasıl karşılıyor?

Salgından bu yana, yapay zeka tabanlı chatbotlara talepte bir artışa tanık olduk ve sektör bağımsız olarak görüştüğümüz kurumların neredeyse tamamı, bu olağanüstü durumda, değişen taleplere cevap verebilecekleri, çok hızlı bir şekilde hayata geçirilebilecek bir çözüme ihtiyaç duyduklarını söylüyorlar. Bankacılık sektöründeki uzmanlığımız, çok kısa bir süre içinde, banka sistemlerine entegre edilebilen sofistike bankacılık chatbotları hayata geçirebilme yetkinliğimiz sayesinde bu talebi karşılayabiliyoruz. Yapay zeka eğitimi ve testi için gereken zamanı en aza indirmek ve herhangi bir kod yazımı gerektirmeden karmaşık diyalog akışlarını tasarlamak, iç sistemlerle entegre şekilde çalıştırmak için gerekli araçları geliştirdik. Bankaların hızla değişen koşullara aynı hızla cevap vermelerini gerektiren bu günlerde, diyalog bankacılığı ile sunduğumuz bu değerin çok önemli olduğunu düşünüyoruz. Statik soru-cevap türü diyalogların müşteri beklentilerini karşılamak için yeterli olmayacağı açık, müşteri beklentilerini en iyi şekilde karşılayabilmek için, banka sistemlerine entegre olabilen, öneride bulunabilen, proaktif olarak bir diyaloğu  başlatabilen, kişiselleştirilmiş yanıtlar verebilen chatbotlar gerekli. CBOT olarak bunu, kendi geliştirdiğimiz NLP ve makine öğrenmesi altyapımızı, diyalog tasarımı ve yönetimi becerilerimizle birleştirerek gerçekleştiriyoruz.

İster Facebook Messenger, WhatsApp gibi bir mesajlaşma platformu, ister Google Asistan veya Amazon Alexa gibi bir sesli asistan veya bankanın web sitesi, mobil uygulaması olsun, müşterilerin bankalarına ulaşmak için ihtiyaç duydukları her yerde, her zaman onu karşılayabilmek de önemli. Türkiye’de 6 bankacılık chatbotu geliştirme deneyimine sahip bir yapay zeka şirketi olarak, bu zorlukları çözmek ve bankaların müşterilerine en etkin ve verimli diyalog deneyimini sunmalarını sağlamak için çok yatırım yaptık. İş Bankası, ING, Garanti BBVA, QNB Finansbank, Fibabanka ve Türkiye Sanayi ve Kalkınma Bankası için geliştirdiğimiz başarılı chatbot ve sanal asistan örnekleri, 2017 yılından bu yana, diyalog bankacılığı ve bankacılık chatbotları konusunda derin bir uzmanlık geliştirmemizi sağladı.

Covid-19 ile mücadele ve sosyal sorumluluk

Her kuruluşun Covid-19 salgını ile küresel mücadeleye katkıda bulunabileceğini göz önünde bulundurarak, CBOT olarak, kullanıcıların covid-19 ve koronavirüs hakkındaki sorularına anında yanıt veren “koronabot” adlı bir chatbot geliştirdik. www.koronabot.com adresinde yer alan chatbota, herkesin kolayca erişebilmesi için Türkiye’nin en popüler haber portalı cnnturk.com da ev sahipliği yaptı. Koronabot, vatandaşları küresel veya ülke bazlı istatistikler ve T.C. Sağlık Bakanlığı tarafından yayınlanan bilgiler hakkında bilgilendiriyor. Koronabot, sadece güvenilir kaynaklardan alınmış ve teyit edilmiş bilgileri kullanıcılara sunuyor. Türkçe olarak hizmet sunan yerel Koronabot’un yanı sıra, www.botcorona.com adresinde yer alan, Dünya Sağlık Örgütü güncel yayınlarına göre bilgi veren bir de İngilizce chatbot geliştirdik. Sosyal sorumluluk projesi olarak gördüğümüz bu chatbotları kısa bir süre içinde tasarladık ve geliştirdik, çünkü yanlış ve doğrulanmamış bilgilerin hızlı yayılmasını önlemek için bu duruma çok hızlı tepki verilmesi gerekiyordu.

Sonuç

Sonuç olarak, uzaktan çalışma ve hizmet verme modellerinin, böylesine büyük bir önem kazandığı bu dönemde bankalara ve diğer finansal kurumlara sunduğumuz çözümün çok önemli olduğuna inanıyoruz. Bankaların bu krizi, çalışanlarının ve müşterilerinin sağlık ve güvenliğini gözeterek,  müşteri deneyimini iyileştirerek ve operasyonlarındaki verimliliği artırarak aşmasına yardımcı olmaya hazırız.